浙江情感客服，當(dāng)今社會生活節(jié)奏快、浮躁、壓力大，大部分的人有心事不知道跟誰傾訴，如果找熟人溝通自己的壓力，他們可能會覺得你矯情，和陌生人傾吐，卻又不知道找誰。

無奈之下，李雯以不滿意和并未收到過服務(wù)為由要求退款，但對方表示，只能退20%，因?yàn)檫@是“單方面退款”?！安还苁鞘裁辞闆r，問題通通出在你自己身上?！痹趶V州某情感咨詢機(jī)構(gòu)工作過的吳先生這樣向南都記者概括挽回機(jī)構(gòu)的“話術(shù)”。吳先生今年3月進(jìn)入位于廣州東圃的某情感機(jī)構(gòu)工作，崗位為“情感分析師”。但其實(shí)，吳先生并不為客戶提供情感咨詢，他的工作位于情感咨詢鏈條的初始端——拉客?！爸饕ぷ骶褪墙o客戶打?！眳窍壬嬖V南都記者，會向其提供一份客戶名單，上面的多數(shù)都存在、想挽回等情感問題。他每天需要打數(shù)百個，詢問其基本情況，再向其推薦機(jī)構(gòu)的情感老師。

新京報記者發(fā)現(xiàn)，在各大社交平臺上，這些教授如何開啟一段戀愛，或分手后如何成功挽回的情感咨詢賬號，均未明確提及咨詢“需要付費(fèi)”。更多的視頻或文章下面，“咨詢師”強(qiáng)調(diào)“有一次免費(fèi)咨詢的機(jī)會”，以便吸引更多客戶參與后續(xù)付費(fèi)課程。在某社交平臺上，一個粉絲量近百萬的“情感咨詢”賬號只有30個視頻與不到3個月的運(yùn)營時間。在評論里，有無數(shù)人向“咨詢師”傾訴自己遇到的情感問題：“我正走在分手的邊緣?！备嗟呐粞裕骸袄蠋?，怎么能上你？”在《名柯南》的配樂之下，一位穿著襯衫、自稱“學(xué)長”的“咨詢師”用《孫子兵法》的“算”與“變”舉例挽回的精髓所在，“先計算，你才有勝算；懂變通，你才能在一段關(guān)系里游刃有余?！?/p>

2020年 爆發(fā)的疫情讓全球經(jīng)濟(jì)下滑，給企業(yè)發(fā)展帶來巨大壓力，但同時也提供了新的機(jī)遇。情感智能通過分析大量數(shù)據(jù)，包括語言、面部表情、手勢、姿勢等，實(shí)現(xiàn)理解、模擬和響應(yīng)人類的情感。

據(jù)了解，自年初上線以來，“生命通道”已避免了多次悲劇的發(fā)生，用科技的溫暖挽救了一個個鮮活的生命和家庭。5月中旬的一天下午3時50分，一位用戶在京東的第方藥店商家咨詢智能客服時出現(xiàn)了含有極端情緒的內(nèi)容：“這個用來自殺怎么樣，一下吃完一整瓶還能活著嗎？”

首先需要對用戶的情緒進(jìn)行識別。它們是害怕、辱罵、失望、委屈、著急、氣憤和感謝。包括“抱怨服務(wù)質(zhì)量”和“反饋物流太慢”等。我們使用與情緒識別同樣的分類模型設(shè)計。整理其中高頻出現(xiàn)的并且需要進(jìn)行安撫的用戶問題。實(shí)現(xiàn)更好的回復(fù)效果。業(yè)務(wù)專家分別整理了不同粒度的安撫回復(fù)話術(shù)。我們將每一個“問題 - 回復(fù)”搭配稱為一條知識。在此我們使用了一種文本匹配模型來評價用戶問題與我們整理好的知識中的問題的匹配度。